Chiều 17/4, Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm đã có buổi làm việc với đại diện các doanh nghiệp bảo hiểm về công tác quản lý chất lượng hoạt động đại lý bảo hiểm và chất lượng công tác chăm sóc khách hàng.
Cục Quản lý giám sát bảo hiểm - Bộ Tài chính yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm khẩn trương rà soát tổng thể quy trình bán hàng và thẩm định tại doanh nghiệp.
Cuộc họp diễn ra trong bối cảnh Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm nhận được một số thông tin phản ánh về chất lượng tư vấn, hỗ trợ giao kết hợp đồng bảo hiểm của các đại lý bảo hiểm và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm.
Cụ thể, Cục này yêu cầu các doanh nghiệp bảo hiểm phải nhanh chóng, nghiêm túc rà soát lại tổng thể quy trình bán hàng và thẩm định, quy trình dịch vụ khách hàng bảo đảm tuân thủ quy định của pháp luật. Trong đó, các doanh nghiệp bảo hiểm phải làm ngay 6 việc:
Thứ nhất, công khai thông tin hoạt động nghiệp vụ bảo hiểm để khách hiểu rõ về sản phẩm
Công ty bảo hiểm phải nghiêm túc thực hiện quy định về công khai thông tin về hoạt động nghiệp vụ bảo hiểm. Đặc biệt là phải công khai thông tin liên quan tới nội dung khách hàng cần lưu ý đối với từng sản phẩm bảo hiểm theo quy định tại tiết a khoản 2 Điều 119 Luật Kinh doanh bảo hiểm. Điều này nhằm hỗ trợ khách hàng hiểu rõ về sản phẩm bảo hiểm đã tham gia.
Các doanh nghiệp cũng cần kiểm soát các thông tin nêu tại bảng minh họa bán hàng, tài liệu giới thiệu sản phẩm; xử lý nghiêm các đại lý bảo hiểm tự ý thay đổi các thông tin nêu tại tài liệu này dẫn đến việc khách hàng nhầm lẫn, kỳ vọng về quyền lợi bảo hiểm không phù hợp với thực tế.
Phía doanh nghiệp cũng phải tổ chức thiết lập và công bố đường dây nóng và các bộ phận thường trực với cán bộ có đủ thẩm quyền để tiếp nhận và giải đáp, xử lý dứt điểm, kịp thời các phản ánh hoặc thắc mắc của khách hàng về hợp đồng bảo hiểm, giải quyết quyền lợi bảo hiểm, tránh kéo dài.
Đối với các đơn thư của khách hàng phản ánh hành vi vi phạm của đại lý bảo hiểm thuộc thẩm quyền của các cơ quan tiến hành tố tụng, thi hành án, doanh nghiệp phải chuyển thông tin tới các cơ quan chức năng để giải quyết.
Các công ty bảo hiểm cần chấn chỉnh việc thẩm định cấp hợp đồng bảo hiểm. Việc thẩm định và cấp hợp đồng này phải bảo đảm phù hợp với khả năng tài chính và mức độ chấp nhận rủi ro bảo hiểm của khách hàng.
Thứ hai, rà soát toàn bộ việc đào tạo đại lý bảo hiểm
Công ty bảo hiểm rà soát toàn bộ công tác đào tạo đại lý bảo hiểm đảm bảo tuân thủ đúng chương trình đào tạo đại lý bảo hiểm đã đăng ký với Bộ Tài chính. Các đơn vị cần có hình thức đào tạo bổ sung, cập nhật kiến thức phù hợp đối với các đại lý bảo hiểm đã thực hiện đào tạo dưới hình thức trực tuyến trong giai đoạn vừa qua.
Thứ ba, xử lý nghiêm các đại lý, nhân viên bảo hiểm vi phạm nguyên tắc hoạt động
Các công ty bảo hiểm cần tăng cường, bổ sung các chế tài xử phạt đại lý bảo hiểm trong trường hợp đại lý, nhân viên trực tiếp hoạt động đại lý trong tổ chức hoạt động đại lý vi phạm nguyên tắc hoạt động đại lý và các nghĩa vụ của đại lý bảo hiểm theo quy định của pháp luật và hợp đồng đại lý bảo hiểm đã ký kết. Công ty bảo hiểm phải xử lý nghiêm đối với các đại lý, tổ chức đại lý khi có hành vi vi phạm.
Thứ tư, phải chủ động cung cấp thông tin cho báo chí, truyền thông
Đối với các phản ánh của khách hàng qua các phương tiện truyền thông, báo chí, doanh nghiệp bảo hiểm cần chủ động hơn trong việc cung cấp các thông tin khách quan, trung thực có liên quan. Các công ty bảo hiểm phải có kế hoạch truyền thông phù hợp và kịp thời về sản phẩm bảo hiểm và hoạt động của doanh nghiệp.
Thứ năm, có kế hoạch truyền thông tổng thể
Song song đó, doanh nghiệp phải phối hợp với Hiệp hội Bảo hiểm xây dựng và thực hiện kế hoạch truyền thông tổng thể về thị trường bảo hiểm nhân thọ, sản phẩm bảo hiểm.
Thứ sáu, hoàn thiện bộ quy tắc đạo đức nghề nghiệp đại lý bảo hiểm
Hiệp hội Bảo hiểm cần nhanh chóng rà soát và hoàn thiện bộ quy tắc đạo đức nghề nghiệp đại lý bảo hiểm, các quy tắc chuẩn mực để áp dụng chung cho các doanh nghiệp bảo hiểm. Cục yêu cầu có chế tài xử phạt nghiêm trong trường hợp vi phạm.
